淮鹽荔枝米俐

以下是一份可作內部培訓、個案研討或「下屬如何向更高級上司反映直屬上司問題」的人事資源教材。它以你與 Gemini 的對話所呈現的情境為基礎，但已改成中性、可教學、可複用的框架；人物均以代號處理，不把任何一方預設為已被證實有錯。

在香港公營機構的脈絡下，員工如因其他人員或管理人員的對待而感到不公平，可作口頭或書面投訴；書面投訴一般應獲書面確認、存檔及按程序跟進。相關公務員指引亦強調：真誠提出的投訴不應因此受處分，而部門應有公平、易用及有效的投訴程序。

教材名稱與目標

題目

由「越級投訴」到「風險管理」：下屬向更高級上司反映直屬上司問題的專業寫作與程序教材

適用對象

• 合約員工、公務員、公營機構僱員

• 中層主管及人事／行政人員

• 需要處理職場衝突、工作評價爭議、疑似針對性安排或不當溝通的員工

• 負責接收下屬跨級反映的高級管理人員

學習目標

完成本教材後，學員應能：

1. 分辨「工作意見不同」與「值得正式反映的人事風險」。

2. 理解何時可直接向直屬上司反映、何時合理地向另一名更高級上司反映。

3. 將情緒化經驗轉化為可核實的事實、紀錄及管理問題。

4. 撰寫既保護自己、又避免無根據指控的書面反映。

5. 提出可執行、可回覆、可留紀錄的請示事項。

6. 明白接收投訴的上司應如何公平、保密及不報復地處理個案。

核心原則

1. 「跨級反映」不等於不服從管理

下屬向更高級上司反映，並不必然是「越級告狀」或挑戰直屬上司權威。若反映的對象正是直屬上司、發出爭議指示者，或直屬上司本身已參與事件，員工合理地認為難以獲得公平處理時，向另一名上級尋求指示、澄清程序或提出正式申訴，具有正當性。

關鍵不在於「有沒有跨級」，而在於下屬是否：

• 出於真誠，並以解決問題為目的；

• 提供可核對的事實，而非散播傳聞；

• 說明為何不適合只由直屬上司處理；

• 尋求明確指示、政策澄清或公平程序；

• 避免使用侮辱、誇張、推測性的語言。

香港公務員事務局相關資料指出，員工若因所屬部門其他人員或管理人員的對待而感到不滿或不公平，可提出投訴；而真誠作出的投訴應獲保密處理，投訴人不應因而受處分。

2. 投訴不是「判案」，而是啟動核實程序

一封成熟的反映信，不應要求上級即時裁定「某人有罪」或「某人欺凌」。它的功能是：

• 建立書面紀錄；

• 保存時間線；

• 讓管理層知道存在程序、尊嚴、保密、公平評價或續約風險；

• 要求澄清工作指示及部門政策；

• 讓管理層決定是否需要調查、調解、分流、支援或採取風險控制措施。

因此，反映人應把核心表述由：

「她刻意針對我、想逼我走。」

改為：

「基於多次事件的時間、方式及後果，本人擔心自己正受到不一致或不公平的對待，並擔心此情況會影響工作評價及續約考慮；現請管理層核實、澄清並提供適當指示。」

這種寫法並非軟弱，而是把尚待證實的主觀動機，轉換成管理層必須面對的客觀風險。

3. 先講事實，再講影響，最後講請求

高質素的人事反映可用以下公式：

例如：

個案教材

個案背景

員工 A 是合約制行政人員，直屬上司為主管 B。A 在處理一份 Excel 資料時，發現其中涉及某些活動或紀錄的資料未能透過公開資料確認。A 曾使用人工智能工具作初步搜尋，並進一步向兩個可能知悉資料的政府部門查詢；兩部門均未能確認有關內容。

主管 B 認為 A 的做法效率不足，並以具貶抑意味的說話質疑 A：「如果要用人工智能，為何還需要你？」其後，A 因個人居住環境出現蟲患，已採取處理措施並配合衛生安排；但 B 曾在其他同事面前公開提及此事，並對 A 設定以公文袋交文件、只以電話溝通等限制。

A 認為該等限制未見有書面依據，也不清楚是否同樣適用於其他員工。A 另得悉，早前曾有人向更高級主管反映希望調動或取代 A。A 因此擔心，近期個別工作事件正逐步形成對其不利的工作評價，並可能影響續約。

個案中的四類問題

個案中的重要判斷

A 不應直接把所有事件定性為「職場欺凌」、「歧視」或「逼迫離職」，除非已有足夠證據和適用的制度／法律基礎。可是，A 完全可以合理地提出：

• 自己在公開場合被提及個人狀況，感到尷尬、被標籤及失去尊嚴；

• 某些限制是否屬正式、一致及合理的部門安排；

• 自己曾作出具體查證，不應被簡化為「沒有跟進」或「敷衍」；

• 希望工作評價及續約考慮基於完整紀錄，而非零碎印象；

• 由於直屬上司正是事件涉及者，故請另一名更高級上司提供指示。

這是「反映管理風險」，不是單純發洩不滿。

寫作方法

建議信件結構：七段式

第一段：目的及選擇向誰反映的原因

開首不宜寫成控訴書。應簡明說明：你希望就哪些事項作書面說明，以及為何需要向這位更高級主管反映。

示例：

本人希望就近期工作查證安排、個人衛生相關處理，以及本人對工作評價和續約風險的關注，作出書面說明並請示。由於部分事件涉及本人直屬主管的處理方式，為確保能獲得清晰及公平的指示，故向閣下反映。

這一句已清楚交代跨級的理由：不是繞過主管，而是事件涉及主管本人。

第二段：按時間列出可核實事件

每項事件最好包括：

• 日期或大概時間；

• 地點或溝通渠道；

• 涉及人士；

• 發生了甚麼；

• 已有甚麼文件或紀錄。

示例：

約於 X 月 X 日，在辦公室其他同事在場期間，主管曾公開提及本人正受蟲患影響，並高聲要求本人處理。本人理解部門需要維持環境衛生，亦已安排專業滅蟲服務；然而，本人認為涉及個人衛生或居住情況的事項，較適宜以私下及尊重的方式處理。

注意：這裡記錄的是事件、場所和影響，不是揣測對方的心理動機。

第三段：交代自己的履責和配合

人在被負面評價時，最常見的錯誤是只寫「對方如何不好」，卻沒有交代自己做過甚麼。這會令信件看似純粹情緒申訴。

示例：

就 Excel 資料查證，本人曾先作初步資料搜尋，並因未能確定資料真確性，分別向相關政府部門查詢。兩個部門均表示未能確認有關內容。本人沒有直接採用未經核實的資料，正是基於資料準確性及工作審慎的考慮。

這一段不是否認 AI 的局限，而是清楚說明：AI 僅是初步工具，正式查證仍有進行。

第四段：描述影響，但不作過度定性

可使用「本人感到」、「本人擔心」、「可能造成」、「希望避免」等語句。

示例：

上述事件累積下來，令本人擔心自己會被描述為沒有跟進、敷衍、不合作或不適合續約。本人亦擔心，若個人情況被公開討論、特別限制只適用於本人，可能令本人在同事之間被孤立或標籤化。

這是陳述合理憂慮，並非聲稱已證實存在惡意。

第五段：連結到制度及程序問題

這是把「私人衝突」升格為「管理必須處理的問題」的關鍵。

可聚焦：

• 有無書面政策；

• 是否一致適用；

• 有無適當的私隱和保密安排；

• 工作標準是否清晰；

• 評價是否有完整紀錄；

• 誰有權決定特殊安排。

示例：

本人希望了解，以公文袋交文件及以電話溝通的要求，是否屬正式部門防蟲或衛生政策；如屬正式安排，其適用範圍、期限及一致性為何；如非正式政策，則希望釐清該等限制的工作需要及批准依據。

第六段：提出具體、可答覆的請示

最好的請求不是「請處理」，而是可逐項答覆、可執行、可監察的問題。

例如：

1. Excel 資料的原始來源應否先由指定人員確認。

2. 如資料未能由相關部門核實，應否正式記錄為「目前未能確認」。

3. 需要補充查證時，應由誰決定查證範圍及指定渠道。

4. 有關文件交收和通訊方式是否為正式部門政策。

5. 如有衛生措施，是否有清晰、按風險和一致適用的安排。

6. 涉及個人衛生、健康或居住環境的議題，日後如何保密處理。

7. 日後任何工作評價或續約考慮，能否納入完整查證紀錄及員工的書面說明。

第七段：以合作、保留證據及不升級為結語

示例：

本人提出上述事項，並非希望將事件不必要地升級，而是希望取得清晰指示、保存完整事實紀錄，並確保日後工作安排及評價以一致和公平的標準處理。如有需要，本人可提供電郵、查詢紀錄及其他相關文件作核對。

這種結尾讓接收者明白：員工仍願意合作，並未拒絕管理；但同時已正式保留其權益。

常見錯誤與改善

錯誤一：把所有不愉快直接定性為「欺凌」

「欺凌」、「歧視」、「迫使離職」等可屬嚴重定性。若在沒有完整事實、沒有適用政策或法律分析下直接使用，容易令對方把焦點轉移至字眼爭議，而非處理實質問題。

改善方式：

• 寫出具體說話、時間、地點、在場人士。

• 寫出該行為造成的實際影響。

• 使用「本人感到被公開標籤」、「本人擔心存在不一致對待」、「請管理層評估是否符合部門程序」。

• 把是否構成不當對待，交由具權限的人員核實。

錯誤二：把 AI 當作最終證據

人工智能可協助搜尋、整理關鍵字、提出可能來源，但其生成內容不能視作已核實事實。若資料涉及政府活動、正式紀錄、法律、財政、政策或人事決定，必須追溯至原始文件、官方網站、原始電郵、正式回覆或可靠資料庫。

改善方式：

可在工作紀錄中寫明：

「本人曾以 AI／網上搜尋作初步資料定位；因未能找到原始或官方佐證，已向相關部門查詢，惟截至 X 月 X 日仍未能確認。」

這既承認工具局限，也展示後續專業查證。

錯誤三：只寫感受，不寫所求的決定

一封信若通篇是委屈、憤怒與不安，主管即使同情，也未必知道要如何處理。

改善方式：

每一個事實段落後，都應問自己：

「我希望上級決定甚麼？」

例如，對公開提及個人狀況的事件，所求不是抽象的「尊重」，而是「日後由指定主管私下處理，並限制知悉範圍」。

錯誤四：要求上級立即懲處某人

反映人可要求調查、澄清、改善溝通、保存紀錄及防止不利後果；但在資料尚未核實前，直接要求懲處特定人士，往往會使信件被視為人身衝突。

改善方式：

「本人希望管理層按既定程序核實事件、提供書面指示，並採取適當措施避免同類情況再次發生。」

錯誤五：只保留公司系統內的紀錄

如公司帳戶、電郵或電腦的存取權有機會因調職、離職或合約終止而受限，員工應在不違反保密、私隱、資料保護及機構規則的前提下，保留與個人個案直接相關的資料清單與合法副本。

建議建立「事件紀錄表」：

管理層處理指引

接收跨級反映的上司應做甚麼

收到這類信件後，高級主管不應只回覆「你們自行溝通」或把信件原封不動轉交被反映的直屬上司。因為該主管本身可能正是事件其中一方，這種做法有機會令投訴人更害怕遭受不利對待。

較妥善的初步處理包括：