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Q1.
a. 何謂勞資關係？（5%）
勞資關係（中國大陸稱為勞動關係）是指企業所有者、經營管理者、一般員工與工會組織間的企業生產經營活動中的權利和責任的關係，所包含的內容有： 僱傭合約管理、 衝突管理、 集體談判、 員工福利、… 錄用、分配工作、升遷、調動與懲罰制度、 培訓與教育、 工作環境的維護。
b. 什麼勞資協作？（5%）
僱主、僱員和政府（勞工署）三方面共同合作，透過有效勞資溝通及良好人事管理措施，發揮勞資協商和合作的精神，以達致和諧的勞資關係，這種合作的做法稱為勞資協作。其角色及責任如下：
& 僱主（管方）的責任：制定一套良好的、有效的和公平的勞資關係策略。當勞資雙方出現糾紛時，僱主應主動與勞方接觸，彼此溝通及協商。提供工作予員工（尤其以佣金作為收入的員工）、準時支付工資、履行合約或法律規定給予員工假期、提供員工安全工作的承擔（提供足夠材料、適當的制度和監督，及指派有足夠經驗的員工負責有關工作）、支付員工因工作所支出的費用。僱主在謀求自己的利益的同時，也該顧及員工（勞方）的利益，最近大家樂沒有遵從政府最低工資的條例，就是因為它妄顧員工利益。僱主商會除了鼓勵會員盡基本的責任外，更應協助會員認識當前勞資關係的大趨勢，使會員有足夠的資料可參考及遵從，並且為各會員提供意見。
& 僱員（包括工會）的責任：每位員工的責任是盡忠職守，在工作場所遵守規則和參與集體工作，並服從上司委託的合理與合法命令，以及保持良好的工作態度及行為（包括謹慎地和有技巧地替他們的僱主完成共任務）、忠誠地服務（如不得收受賄賂、不得收取秘密利益和不得洩露機密資料。）不得在未經僱主的同意下將本身的職責轉托他人，如補 習社A 老師不得隨便叫B君代他教書。此外，員工更應了解合約內訂下的責任和義務。另外，工會鼓勵會員去切實工作，在爭取最佳的待遇時，也要顧及企業的利益和社會的安定繁榮。如春節時國泰停止罷工，以減少對出外的市民的影響。
& 香港政府的責任：香港政府作為全港最大的僱主，應樹立一個良好的榜樣。其次訂立勞工法例保障僱員、監管僱主有沒有依據法規、作一個中間人或仲裁人的身分去協助勞資雙方解決糾紛、提供職業介紹、宣傳融洽勞資的關係及提供諮詢服務。
c. 試解釋勞資關係中的勞資爭議處理方式。（6%）
改善企業內的勞資關係，確保企業改革和轉換經營機制的順利進行。企業內各方如能互相信任、互相尊重和互相合作，便能創造出一個令人心情舒暢的工作環境，有利於安定團結。首先應依照以下原則處理勞資關係：兼任各方利益、以法律為準則，及以預防為主。可是勞資間仍出現岔子，便該透過下列方式處理：
協商：協商或稱協調，是指在朝向一個目標邁進的過程中，大家獲得和諧一致的工作上與時間上配合具體的做法有：設計一個周全的計劃與制定程序表，大家按本子和按規則進行，自然配合得盡善盡美。幫助員工找出問題所在，並表示理解他們的問題。避免因重表現而輕人品所造成的摩擦。
由第三者調解：例如各部門主管找委員會提出意見，互相磋商。當某些工作將會影響其他部門時，亦可透過委員會向受影響的部門主管提出諮詢及請求，尋求對方的諒解。其次可以由高級主管委派一位（或一些）人專門負責協調各部門的工作。甚至可以向勞工署求助：其中一方向勞工署報告，勞工署的勞資關係課進行普通調解，並由特派員向勞工署署長提供事態的發展。在特殊情況下，勞工署署長有權將糾紛採取特別調解員進行調解。
如果透過第三者調解仍不奏效，或者其中一方堅持申訴到底時，勞工署署長便會把該宗糾紛的報告書呈交至香港的司法機關訴訟： j 勞資審裁署：專門審理勞資合同的賠償要求和違反《僱傭條例》而引起的爭訟，惟雙方不得聘請律師代理。遇上其中一方不服，則可向高等法院上訴； 小額錢債審裁署：審理違反合同或侵權賠償的爭訟（數額不超過$15,000.00），同樣，雙方不得聘請律師代理及遇上其中一方不服，則可向高等法院上訴。 高等法院（民事途徑）審理下列勞資問題：公司清盤（liquidation）、破產、遺囑檢證、精神病及數額超過$120,000.00的索償案件。
d. 試述減少勞資雙方衝突的方法。（4%）
由於引起衝突的原因錯綜複雜，管理人員很難有一套完善的方法去防止員工與員工，甚至組織與員工之間的衝突，如果處理欠妥善，會影響生產。不過，一般都可以透過下列方法，以減少勞資雙方的衝突：
S 加強了解和溝通：如果企業溝通管道不暢，缺乏必要的回饋，將會引起很多矛盾，進而導致員工工作熱情和積極性下降，影響工作效率。不斷進行的雙向溝通將會增進員工關係，減少衝突，增加員工對企業的信任，如果員工不信任管理者，上行溝通將會受到阻礙；如果管理者不信任員工，下行溝通將會受到影響。除了正式會議和出通告之外，可通過舉辦不正式的聚餐、短線旅行團、野外戰（war game） ，這些活動均可令彼此加深了解和認識，從而建立默契，減少不必要的衝突。又例如公司將要裁撤部分甚至一批人員前，應解釋公司正在面臨什麼問題，又或者解釋只需要辭退某些種類的員工。
S 緩和分歧：如果發展人員之間出現不同的意見，甚至對立，便需要共同協商找出問題的癥結，努力消除彼此間的成見，建立互相包容的態度。
可利用遊戲訓練法。它是現代企業培訓過程中常用的一種方法，是寓教於樂的有效方式。其原先的目的是為了改變培訓現場氣氛，提高參加者的好奇心、興趣及參與意識，並改善人際關係。現在則是通過遊戲產生體驗獲得知識，或使參加者的心理、行為、思想發生變化。遊戲訓練法運用時應注意：遊戲的設計與選擇符合訓練目標要求，能達到訓練目的；培訓師要當好遊戲的組織者、協助者、旁觀者，能洞察受訓者行為心理；遊戲結束時要引導受訓者分享、交流體驗、感受思想，得出經驗或結論。
S 訂定規則：清楚列明各部門的運作細則及各人所負的職責，可以減少因模糊不清的爭拗。可是，若是大家的分歧或爭議已經到達很嚴重的地步時，應該考慮重組架構或重新調配工作崗位。
S 建立一個公平制度：假如組織的制度欠公允，尤其在薪酬方面如：相同重要的職位而不同的酬勞、或者跟同行比較酬勞偏低，不論功行賞，又或是處理安全和健康標準欠佳，均是發生衝突的主因。身為管理人員的必須注意。
S 制定雙方協議的合約：如某運輸公司訂明員工不得在公司範圍內脫衣和吸煙，只要大家依照遵守做事的話，衝突的引發自然減少。
Q2.
a. 試列出推行員工福利計劃的目的和原因。（8%）
員工福利及保障是指基本薪金以外的報酬。福利并不只是一項運營成本那樣簡單，但很多管理人員并未意識到這一點。在許多企業中，都是由首席財務官下達每年的福利成本目標，再交由人力資源部門加以實施。最終，業務部門主管只會看到福利開支不斷增加，但看不到相應的回報。
福利是重要的報酬，故能影響到激勵作用，而不同的員工有不同的偏愛，如年齡、婚姻狀況或性格。推行員工福利計劃的目的和原因在於：
u 維持勞動再生產的作用：因為子女的起居、衣、食、住、行的問題有所照顧後，員工才能毫無顧慮地工作，並正常地發揮他們的既有智力和體力去完成任務。
u 社會趨勢：隨著社會和經濟的發展，勞工的教育水平普遍提升，無論對自己及公司的期望，都不斷提高，也知道自己的權益，加上勞工組織如職工盟等在爭取勞工福利均不遺餘力，令在職市場的福利逐步提高。
u 改善與提高員工的生活水平：提高員工的薪酬和獎金，提高他們的收入；改善他們的福利待遇，如：提供員工飯堂、幼兒園、指定診所應診津貼等。福利使他們改善基本生活與物質生活，假期的增多可促進他們參與文化娛樂的活動、進修學習和陪伴家人的機會。例如圖書館的設立、提供進修津貼。
u 鼓勵士氣及挽留人才：人才永遠是缺乏的。富創意的薪酬制度，才會吸引有貢獻和有才能的員工。每一工種的薪酬配套有所不同，利用福利來增加他們的安全感和歸屬感。福利體現了組織對他們的關心，推動他們更願意、更勤奮和更積極地工作。僱員的福利制度或多或少反應他們本身的未來工作能力。而且豐富的文化娛樂使他們提高素養和滿足於現實。
u 政府法例：例如香港剛落實推行最低工資為$28，工商機構必須履行，連鎖快餐店大家樂因為「走精面」減吃飯鐘時而被廣泛非議，最後不得不依照法例行事。
b. 為何需要工作輔導？（5%）試述員工輔導的程序。（12%）
輔導（Coaching）是提高他人表現的技巧，負責輔導的管理員鼓勵團隊成員從工作中學習，接受工作的挑戰，幫助大家確立和實現目標。需要工作輔導的原因：
& 重振士氣：協助員工解決情緒上的衝突與不安，例如他們有困擾、焦慮或沮喪，是由於對工作厭倦或不滿。管理員幫助員工客觀地分析問題所在，使員工的情緒得以疏導，從而再次投入工作環境。
此外，人不能預知工作和職業生涯中的各種情況，但正確的心態可以令人們能夠適應各種現實狀況。成功職業人的首要標誌，在於他的心態。一個人如果心態積極，樂觀地接受挑戰和應付麻煩事，就一定能在職業生涯中得到很好的成長與發展。
& 危機處理：為遇到危急事故的員工提供危機輔導服務，以減低事故對員工的負面影響。包括： 為經歷創傷事故的員工提供心理服務。為負責管理的員工提供諮詢服務。例如：如何為面對危機的同事提供支援？
· 協助各醫院成立緊急事故支援組，並提供有關專業培訓。
& 藉著輔導來交換思想、經驗和看法，加以收集、診斷和了解員工的情況，以及公司所需要的資料，從而建立雙方的關係，有利雙方合作。例如保麗萊工廠有一特別電話專供僱員申訴不滿，直接回答他們的問題，而另一些公司的做法是於指定的時段由某高層人員接聽電話。
& 建立技能：社會環境不斷進步，必須高度發揮員工的潛能，才能達到組織的要求。管理員把輔導視為培訓的一部分，指導員工處理目前的困難和預測未來可能出現的困難，使他們日後面對同類的問題時，能應付自如和獨立工作。
& 員工心理檔案建設和心理素質培訓，已成為企業人力資源開發和管理中不可缺少的環節。實踐證明，良好的心理教育、疏導和訓練，能夠增強員工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，還能提高員工的創新意識、貢獻意識、集體意識和團隊精神，實現企業和員工的雙贏。
輔導員工的程序：
每個程序皆有不同的目標，列舉如下：
l 協助前階段：輔導員表現出願意接納當事人，諦造一個和諧與寧靜的氣氛，避免外在的干擾，讓他們感受到這是一個很適合自己敞開心扉的機會，從而有信心說出自己的問題。當大家建立了良好的輔導關係之後，便順利地進入諮商的情境。另外必須提供面談（當面輔導）及書面（包括書寫函件、電子郵件）予員工選擇，因為員工感到某些事情難於啟齒，面談輔導不能使他們暢所欲言。
l 第一階段：輔導員暫時不要加入自己的主觀看法與評判，並且作為第三者的角色進行輔導，不宜偏向某一方，或與當事人持有相反的感受，並採取緩和婉轉的表達方式，鼓勵當事人表達自己的情緒，並且協助他們自我探索。
l 第二階段：輔導員不僅尋求了解，該在此階段運用諮商的技巧，並刺激與誘導當事人說出問題，例如問：「是否A問題令你不開心呢？」
進一步思考自己的強弱項等。之後，提供一些客觀及有意義的參考意見，讓當事人思考。
l 第三階段：輔導條件在這階段已相當成熟，透過雙方的共同探討，一些建設性的行為及合適的行動便可確定下來。輔導員給予當事人支持和回饋，令他們從中學會採取有效的行為，也可改變他們破壞性的行為。
l 第四階段：完成整個輔導程序之後，整理一下剛才輔導的資料，作為日後檢討之用，並且跟當事人訂出協議，如答允事後跟進，表現出關心當事人和此事件，也留意各人的工作表現和相處情況。
Q3.
a. 為什麼需要培訓？（8%）
培訓是一項有系統地提供給新、舊員工學習的過程，使他們獲得知識knowledge、技能skill和態度attitude，並能在掌握上述三項能力後對工作的績效起著關鍵的作用。培訓目的是使員工的工作表現能達到組織的需要：
n 提高員工的技能、知識和態度：使之更有效地完成工作，以達到公司所釐訂的目標。例如新入職員工對公司背景、政策，都未能掌握，又或者由於業務、社會、法例及經濟等轉變，培訓能夠令他們增強管理技巧、操作技巧、分析和判斷力。
n 人事改組、業務有長足的發展：例如員工無論在職位上、組別上，甚至跨部門的調動，從而指派他們處理新的職務，或者是行政管理未能趕上業務發展，和新員工的數目增長迅速，都急須進行員工培訓。
n 培育企業（或任何組織）的員工產生良好的道德文化，使他們有正確的價值觀，熱愛社會和工作崗位，也令他們與企業有一個「命運共同體的關係」，加強他們對企業的歸屬感，從而提高他們的工作效率和加強他們的士氣。
n 發展員工的職業前程，不斷提高他們的目光和發掘他們的潛能，為造就他們日後擔任更高級的職務作好準備，如訓練他們的業務管理水平、研究國際市場競爭的環境與模式及經濟貿易的常規等。
n 開啟企業員工的盲目閉塞：可安排感覺性訓練課程（sensitivity training course）。在訓練時，導師把各部門分成若干組，要求每組提出一項案例（case）讓對方提出解決方法，討論過程全部錄音，事後重播聆聽，以分析爭論時的情況。每一方均須理解對方的動機，以及溝通的情緒毛病，並可了解其他人錯誤理解自己行為的原因。
b. 請列出六點及詳述培訓的安排所需要注意的事項。（12%）
工欲善其事必先利其器是重要的。成功的訓練往往需要妥善的安排。故此我們務必注意以下數點，使培訓更形順利：
l 時間上的安排：除了考慮到員工的上班時間有沒有跟受訓的速度有所抵觸，也該把將要培訓的事項分成一時 單元來 教授，讓他們慢慢消化，而且這樣會較易察覺到他們的領悟程度，更該依據所授的事項而調整培訓時數的長短、方式和投入的成本。
l 因應人數而調節班數、導師的人手。人數較多的，除了導師難以兼顧外，也會影響學員的投入感。人數過多不利交流，有時甚至需要助教，或者多分數班教學。如此，既可減低人手所造成的壓力，又可令學員容易吸收知識。
l 印製精美而易懂的課程講義：預先制定課程大綱給予鎖定的人員，加上精簡的文字配以插圖、段落分明的篇幅使學員容易溫習記憶，以收事半功倍之效。此外也宜包括練習活動、評估表、作業，以啟發他們思考；提供參考書目予找尋更深入的學習資料。
l 使用器材配合施教：在課程上使用視聽教材，例如投影機播放power-point展示圖片、圖表與數據、電腦播放MP4、AVI等格式的影片介紹公司人力資源的運作，或者播放受訪者的MP3，增加他們對所學習事物的趣味，從而能提高受訓者的吸收能力，取事半功倍之效。
l 提供理想的上課地點，是設備齊全、環境良好的教室：
I. 良好的通風系統；
II. 足夠的電源和插座；
III. 足夠的桌椅（既可坐，也可書寫及放置教材）；
IV. 黑板或白板、各種色彩的筆供導師書寫；
V. 設有投影器及銀幕；
VI. 各種文具，如紙、筆、剪刀、膠紙等。
VII. 課室該沒有任何外界的騷擾，最好設有隔音措施，減少外界的嘈雜聲音。同時，理想的培訓環境應該清潔整齊。
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